keskiviikko 7. lokakuuta 2015

Rakas asiakaspalvelija

Haluaisin vain kertoa sinulle, kuinka hienoa on, että sinäkin kuitenkin töitä olet saanut, vaikka taidoissa jonkin verran onkin vielä aika monella hiomista. Ainakin siinä asiakkaiden palvelemisessa, kaikki muut taitaakin jo aika hyvin sujua.

Tokihan sitä varmaan on huonoja päiviä (viikkoja, elämiä) itse kullakin, mutta silti olis kiva kun vähän skarppaisit. Kato kun se ei ihan varsinaisesti ole sen asiakkaan syy, jos sulla on paska palkka tai muuten vaan karsea duuni tai ärsyttävä luonne jo syntyjään. Kun käytännössä se asiakas ei ole niinku yhtään voinut vaikuttaa siihen että just sä olet siellä, vaikka se vois kyllä joskus toivoa ettet olisi.

Erityiseen tarkasteluun menee nyt nää puhelinpalvelijat. Kun nyt oikeen tosissas mietit, niin montako kertaa sä ite oot esimerkiks soittanu jonkin kodinkoneen merkkihuollon asiakaspalveluun, jonottanut enste varttin kuunnellen happy sunday-kappaletta liian kovalla sun korvaas ja sitten kertonut sille asiakaspalvelijalle, että soitin kuule vain kertoakseni että hyvin toimii! Että onpa ihanaa. Kyllä se kuulkaa niin menee, että jos numeron eessä lukoo jotta vikatilanteiden raportointi ja huolto ja neuvonta niin aika usein se meneekin niin että jottain vikkaa on ja sitten soitetaan sinne. Älä siis kuullosta heti nimes sanoessas (sikälimikäli edes sanot) siltä, että mitästännesoittelet. Älä myöskään puhu asiakkaan sanojen päälle, äläkä kysy että oletko koittanut palauttaa tehdasasetuksia, kun asiakas on sulle just sanonut että koitti palauttaa tehdasasetuksiakin muttei auttanut vikkaanvikkaan. Voin kertoa, että pienikin vinkki siitä ettei sua kiinnosta kuunnella, saa sen asiakkaan sata kakssataa astetta huonommalle päälle, semminkin kun tuskin mikään rieumulaulaja ollut alunperinkään toimimattoman laitteensa kanssa.

Sitten on semmoset asiat kans, kun vältettävät lauseet, jotka kannatta painaa mieleen ihan vaan oman ittensä mukavuuden vuoks.
Kuten
Sää kuulostat tyytymättömältä ja mä en nyt oikein pidä siitä. Öh...niin? Mä taas harrastan tätä ihan sen hauskuuden vuoksi?
Miks sut tänne yhdistettiin? Jospa kysyisit sitä siltä yhdistäjältä...? Mulla ei ollut tähän osaa eikä arpaa kuten hyvin tiedät.
Onks se menny rikki? Hirveen vaikee sanoo, tarsko meidän järjestää aivoriihi vaikka sen asian suhteen. Voihan olla että kone otti vaan ommoo lommookin tai päätti aloittaa lakon? Mutta mitäs sulle muuta kuuluu?  Onko ilmoja pidellyt?

Muutama helmi mahtuu ihan näihin kirjallisiinkin vastauksiin, mitä tää ammattikunta osaa kuitenkin joskus jopa antaa:

Vika: meidän talossa ja koko tienoossa ikkunasta katsottaessa ei ole sähköjä eikä muuten nettiäkään ja soitin tähän automaattiin tehdäkseni vikailmoituksen osoitteesta X ja Y, sähköt olleet hukkasteillä kellonajasta Ö lähtien. Vastaus: Kartoituksemme mukaan teillä on normaalit sähköt eikä vikaa ole. Voitte myös katsoa kartasta päivitetyn tilanteen nettisivultamme osoitteesta....

Vika: meidän posti on ollut pari viikkoa päivittäin naapurin postilaatikossa ja naapurin postit meidän. Nimet ovat keskenään erilaiset ja osoitteet ja muut merkinnät sekä posteissa että laatikoissa on merkitty selkeästi ja oikein. Voisikohan jakaja katsoa hieman tarkemmin jatkossa? Olemme naapurin kanssa hieman kyllästyneet postien vaihtoon päivittäisenä rutiinina. Vastaus: naapurinne on varmaan vaihtanut postit laatikoissanne alunperinkin epähuomiossa.

Vika: hotellin retkikansiossa lukee, että retkille ilmoittaudutaan soittamalla oppaille ja puhelinnumeron löytää kansiosta, mutta kansiossa ei ole puhelinnumeroa vaan tyhjä kohta siinä numeron kohdalla. Vastaus: katsokaa puhelinnumero kansiosta. Jatkovika: kansiossa ei ole puhelinnumeroa! Vastaus: otan siitä selvää ja ilmoitan sen teille, jätättekö oman numeronne niin laitan sen viestillä? Jatkovastaus: Hei, tämä on lähetetty automaattisena viestinä ja tähän ei voi vastata. Oppaidemme puhelinnumerot löytyvät hotellin kansiosta.

Vika: tämä uusi dvd-laite ei aukaise luukkua jotta saisin katsotun levyn sieltä ulos saati uutta laitettua sinne sisälle. Huollosta saavuttua mukana korjausraportti: ei saatu selvitettyä asiakkaan ongelmaa, joka oli sisälle jäänyt levy, koska luukku ei auennut.

Sitten on nämä käytännön pilat tilanteet, jotka ihmisparkaa kovasti joskus koettelevat:

Vika: auto ajetaan korjaamolle huoltoon, koska takaluukku ei pysy kiinni. Vastaus: haettaessa luukku pysyy kiinni, mutta auto ei käynnisty. (Tunnin päästä selviää että joku kytkentä unohtunut auki takaluukkua korjatessa.)

Vika: auton etuvalo on palanut ja uutta ei saa vaihdettua itse tilalle koska joku osa siinä systeemissä on jumiutunut, joten se toimitetaan korjaamolle lampun vaihtoon. Vastaus: jumiutunut osa saatu irrotettua ja laitettua paikoilleen. Lamppu ei pala edelleenkään, koska sitä ei vaihdettu.

Ja muutama muu. Kuten ruokakaupassa:
"Hei onko teillä munkkirasvaa, kun en nähnyt tossa hyllyssä nyt"
"Mitä se on? Ikinä kuullukka."

"Hei onko puolukkahillo loppu vallan?"
"Meillolis nyt hyviä omenoita!"


Joo tokihan mä tiedän, että on myös työssään loistavia ihmisiä, jotka erheenkin sattuessa osaavat hoitaa tilanteen niin sanotusti kotio, vaikkapa jälkikäteenkin. He siis tekevät työnsä, kuten ihmisen kai pitäisikin lähtökohtaisesti. Sitten on näitä, jotka kuvittelevat että sinnepäin riittää ja että palvelua se on huonokin palvelu ja kaikki nää muut järjen jättiläiset. Heille tiedoksi, että jos et sä hoida duunias kunnolla, niin joku toinen mitä luultavimmin hoitaa tai ainakin pääsee kokeileen sen hoitamista. Ja sun jo ennestään huonosti sujunut elämäs päiväs päättyy jos mahdollista niin vielä huonommissa merkeissä. Että kantsisko kuitenkin miettiä, että onks susta siihen, vai menisitkö nyt kuitenkin ensin jonnekin oikeeseen elämään kattoon miten niiden ihmisten kans ollaan ihan ilman ongelmiakin. Sitten vasta voit harkita niiden neuvomista jossakin.

Moron tältä päivältä..








8 kommenttia:

  1. Itse en ikinä soita mihinkään tollasiin paikkoihin juuri sen vuoksi, kun tuntuu ettei mua joko ymmärretä tai en saa haluamaani vastausta. Yleensä menen siis paikan päälle selvittää asian tai jos tarvii soittaa niin mies soittaa ja tappelee puolesta :D Sulle ois muuten taas haaste mun blogissa, toivottavasti et kyllästy <3 http://nede93.blogspot.fi/2015/10/blogisitarina.html

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Kiitos Nea, otan haasteen ilomielin vastaan!

      Poista
  2. Ihmisiä ne on asiakaspalvelijatkin ja virheitä voi aina sattua. Sekin varmaan kannattaisi muistaa ja anteeksi antaa,eikä jauhaa virhettä ääneen. Toki mukaan mahtuu niitä,jotka paskat nakkaa työstään ja as.palvelu on sen mukaista.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Niin sattuuhan niitä kommentoijillekin, kuten sulle just tais käydä :D Kun ilmiselvästi kommentoit ennen tekstin lukemista, hupsista <3

      Poista
  3. Toivottavasti nämä asiakaspalvelijat löytävät tämän tekstin ja skarppaavat vähän (edes vähän). Loistava repertuaari kaikista niistä tilanteista, joissa pinna palaa alta aikayksikön.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. :D osa on korjannut tilanteet onneksi jälkikäteenkin, mutta aina näitä uusia tulee kuin sieniä sateella.... ;)

      Poista